2013年09月27日

顧客は、不満をなかなか口にださない。

スマホの機種変更で、某携帯電話ショップに行った時のことです。
諸々の手続きに時間は必要でしたが、ショップの店員さんは非常に懇切丁寧に接客してくださり、またその店員さんが若いお嬢さんでしたので普通であれば非常にラッキーなのですが、ただひとつだけ非常に残念なことがありました。
その店員さんの口臭が非常に酷かったのです。おそらく歯槽膿漏か酷い虫歯だったのでしょうか?1時間近くの時間を近距離で向き合って座っているのは拷問に近い苦痛でした。

彼女は、私の後にも接客をしなければならないので、そのお客さんと彼女のために、本来は、注意をしてあげるべきなのでしょうが、若い女性に「あなた口臭がひどいですよ。」とは非常に言いにくいものです。卑怯にも私は、何も言わずに店を出ました。

私は、客として店を訪れて非常に不愉快な思いをしながらも何も言いませんでした。
おそらく同じ目に遭っても大半の人は私と同じように見て見ぬふりを決め込むことでしょう。
しかし、文句を言わないからと言って客は不満を持っていないわけではないのです。

我々がクライアントに提供するサービスや商品においても同じことでしょう。
クライアントからクレームが来ないからといってサービスが完璧なわけではないと思います。
口に出して言われなくともクライアントが持っている不満や要望を忖度する想像力を持たないいけないなぁ。とこの残念な店員さんに接客されながら考えていました・・・。

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posted by 京都真創企画部 at 18:06 | Comment(0) | TrackBack(0) | B2B/マーケティング このエントリーを含むはてなブックマーク
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