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2013年09月27日

顧客は、不満をなかなか口にださない。

スマホの機種変更で、某携帯電話ショップに行った時のことです。
諸々の手続きに時間は必要でしたが、ショップの店員さんは非常に懇切丁寧に接客してくださり、またその店員さんが若いお嬢さんでしたので普通であれば非常にラッキーなのですが、ただひとつだけ非常に残念なことがありました。
その店員さんの口臭が非常に酷かったのです。おそらく歯槽膿漏か酷い虫歯だったのでしょうか?1時間近くの時間を近距離で向き合って座っているのは拷問に近い苦痛でした。

彼女は、私の後にも接客をしなければならないので、そのお客さんと彼女のために、本来は、注意をしてあげるべきなのでしょうが、若い女性に「あなた口臭がひどいですよ。」とは非常に言いにくいものです。卑怯にも私は、何も言わずに店を出ました。

私は、客として店を訪れて非常に不愉快な思いをしながらも何も言いませんでした。
おそらく同じ目に遭っても大半の人は私と同じように見て見ぬふりを決め込むことでしょう。
しかし、文句を言わないからと言って客は不満を持っていないわけではないのです。

我々がクライアントに提供するサービスや商品においても同じことでしょう。
クライアントからクレームが来ないからといってサービスが完璧なわけではないと思います。
口に出して言われなくともクライアントが持っている不満や要望を忖度する想像力を持たないいけないなぁ。とこの残念な店員さんに接客されながら考えていました・・・。

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2013年06月14日

「なにを言うか」よりも「だれが言うか」が大切

昨日、帰宅してTVをつけるとバラエティー番組で面白い実験をしていました。
道行く一般人に声をかけて市販のレトルトカレーと有名シェフが料理したカレーを食べ比べてどちらがおいしいかを聞く実験です。
結果は、もちろん『有名シェフのカレー』が圧勝でした。

しかし、本当はこの有名シェフのカレーは、実は偽物で、比較対象のレトルトカレーと全く同じものだったのです。

被験者たちは、見事に有名シェフの権威にまんまと騙されて、全く同じ素材、全く同じ調理方法、全く同じお味であるはずのものを、違うものと認識してしまったのです。

被験者達を権威に騙されやすい味音痴であると笑ってはいけません。
幸運にもTVにも出演している有名シェフがつくった料理を食べることができたと喜べば、美味しく感じて当然です。素直で正直な私など同じ体験をすれば、いとも簡単に騙されてしまうでしょう。

モノの見せ方って本当に大事だなぁと思うと同時に、普段の行いも非常に重要だと思いました。
私も「君がそう言うのなら分かったよ。」と人から言って頂けるような信用ある人間になれたらなぁと思いました。

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2012年11月30日

TVCM

世間は、不況といわれていますがTVではよく健康食品のCMが流れています。

特にCSではそれが顕著で、流れているCMがほぼ健康食品ということもめずらしくありません。
商売がら、健食のCMが流れているとつい熱心に見てしまうのですが、いつも非常に工夫して上手にCMを作って
おられるなぁと感心しながら拝見しています。

また、健康食品は効果効能を訴求するこはできないのですが、素晴らしい日本語能力で薬事法をクリアされてい
るCMを見ると思わず「ブラボー」と拍手を送りたくなります。
非常に柔軟な発想でコピーライティングをなさっているのです。
また、健康食品のマーケットはまだまだ開拓の余地のあるマーケットなのだと勇気づけられます。

明日も頑張ろう。

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